CRM koncepts

Attiecību ar klientiem vadība, pazīstama arī kā CRM jeb Customer Relationship Management, ir neatņemama mūsdienu kompleksās uzņēmuma informācijas sistēmas funkcionālā joma.

CRM — tā ir koncepcija attiecību ar klientiem vadībai konkurences apstākļos, kas vērsta uz maksimālu katra klienta un partnera potenciāla izmantošanu uzņēmuma interesēs.

Lai vadītu attiecības ar klientiem, programma piedāvā šādas iespējas:

• reglamentēt iepriekšējos pārdošanas procesus, kas notiek līdz konkrētu pārdošanas dokumentu noformēšanai;
• reģistrēt kontaktus ar jauniem partneriem;
• plānot notikumus un saņemt atgādinājumus par tiem;
• glabāt pilnu kontaktinformāciju par partneriem un viņu darbiniekiem, kā arī mijiedarbības vēsturi ar tiem;
• vadīt pārdošanas procesu, izmantojot biznesa procesu mehānismu (darījumi ar klientu);
• analizēt nepabeigtos un plānot gaidāmos darījumus ar pircējiem un potenciālajiem klientiem;
• reģistrēt un operatīvi apstrādāt klientu sūdzības;
• analizēt un novērtēt pārdošanas vadītāju efektivitāti darbā ar klientiem.

Darījumi ar klientiem

Lai risinātu uzdevumus, kas saistīti ar pārdošanas nodaļas operatīvas darbības kvalitātes paaugstināšanu, ir paredzēti darījumi ar klientiem. Darījumu izmantošana ļauj reģistrēt visus posmus, sākot no potenciālā klienta reģistrācijas brīdi līdz darījuma veiksmīgai noslēgšanai un preču nosūtīšanai klientam.

Darījuma posmu vizualizācija

Katrs pārdošanas procesa posms var tikt stingri kontrolēts ar izmantoto biznesa procesu, menedžeri vai vispār netikt kontrolēts. Pārdošanas procesa posmu kontrole tiek noteikta ar darījuma veidu:

• standarta pārdošana — ļauj kontrolēt katru pārdošanas procesa posmu. Piemēram, menedžeris nevarēs pāriet uz klienta piedāvājuma sagatavošanas posmu, ja viņš nav klasificējis klientu jeb nav noteicis pārdošanas nosacījumus, pēc kuriem tiks veikta preču pārdošana klientam;
• darījumi ar manuālu posmu pāreju — nav stingras kontroles pār katra pārdošanas procesa posma izmantošanu. Menedžeris var manuāli pāriet no viena posma uz otru, kā arī izlaist kādu posmu;
• citi neprocesuālie darījumi — ļauj izmantot darījumus ar klientiem bez pārdošanas procesa posmu reģistrācijas. Šādi darījumi parasti tiek izmantoti uzdevumu un mijiedarbību reģistrēšanai ilgtermiņa projektos.

Tirdzniecības uzņēmumā var izmantot dažādus pārdošanas procesa variantus. Darījums ar klientu — elastīgs programmas instruments, kura ietvaros tiek nodrošinātas šādas iespējas:

• pārskatīt dokumentu sarakstu pēc darījuma;
• reģistrēt komerciālus piedāvājumus;
• reģistrēt pārdošanas nosacījumus;
• izveidot pasūtījumu piegādātājam;
• izveidot darba plānu darījumam;
• reģistrēt mijiedarbības.

Darījuma rezultātu atspoguļošana tiek veikta ar attiecīgajiem statusiem. Programmā ir paredzēta iespēja analizēt, cik darījumu ir uzvarēti, zaudēti vai procesā.

Darījumu uzskaites metodikai tiek izmantota pārdošanas procesa organizācijas pieeja, ko sauc par “pārdošanas piltuvi” — tā ļauj analizēt, kuros posmos visbiežāk notiek darījuma zaudēšana.

Mijiedarbība ar klientiem

Galvenais mērķis informācijas apstrādei un uzglabāšanai par mijiedarbību ar partneriem ir nodrošināt noturīgas ārējās attiecības ar klientiem, kas nav atkarīgas no iekšējām uzņēmuma problēmām.
Darbā ar klientiem var veikt uzskaiti par šādām mijiedarbībām:

• tikšanās — ļauj ieplānot tikšanos un atspoguļot tās rezultātu;
• plānota mijiedarbība — ļauj ieplānot mijiedarbību ar klientu;
• telefona zvans — ļauj fiksēt izejošos un ienākošos zvanus klientiem;
• e-pasts— ļauj veikt saraksti ar klientiem caur e-pastu. Lietotājs var izmantot e-pasta saraksti, izmantojot savā datorā uzstādīto e-pasta programmu. Paredzēta kontaktinformācijas apmaiņa starp informācijas bāzi un e-pasta programmu.

Lietojumprogrammā ir pieejama automātiska izsūtne un paziņojumi dažādām klientu grupām saskaņā ar izvēlētajām ziņojumu veidnēm. Tāpat ir pieejama klientu aptauju izmantošanas iespēja dažādu veidu aptaujām.

Strādājot ar vienu klientu, var reģistrēt mijiedarbību ķēdi. Mijiedarbības dalībniekam var norādīt tekstuālu informācija (priekšskats, kontaktinformācija: tālrunis, e-pasts u.c.) un saiti uz kontaktu, kas glabājas programmā.

Par kontaktiem tiek uzskatīti partneri, partneru kontaktpersonas un fiziskas personas, lietotāji. Kontakti var tikt papildināti (norādītas saites rindiņās ar tikai tekstuālu informāciju) jebkurā brīdī darbā ar mijiedarbību.

Mijiedarbību vadība tiek veikta ar statusu palīdzību, kuru izmantošana ļauj kontrolēt datu aktualitāti, izsekojot jau apstrādātām vai atliktām mijiedarbībām.

Ērtībai darbam ar klientu mijiedarbību sarakstā var iestatīt atbildīgo lietotāju un grupēšanu pēc tēmām. Šajā gadījumā visas ziņas mijiedarbību sarakstā tiks grupētas pēc ķēdes tām mijiedarbībām, kas tika noformētas ar klientu.

Informācija par mijiedarbībām ar klientiem var tikt izmantota šādiem mērķiem:

• jauna kontakta izveidei (partneri, kontaktpersonas, fiziskas personas);
• klienta sūdzības reģistrēšanai;
• darījuma ar klientu izveidei;
• jaunas mijiedarbības ar klientu izveidei.

Jauna partnera reģistrācija

Programmā ir serviss, kura izmantošana ļauj veikt uzskaiti pēc partneriem. Lai ātri reģistrētu jaunu partneri (klientu, piegādātāju, konkurentu, pārvadātāju), var izmantot universālu rīku – Jauna partnera reģistrācijas palīgu, kura izmantošana ļauj reģistrēt:

• kontaktinformāciju par pašu klientu (adrese, tālrunis, e-pasts);
• viņa kontaktpersonas;
• informāciju par klienta juridisko personu;
• bankas konta datus;
• jebkuru papildu informāciju.

Reģistrējot jaunu klientu, tiek automātiski kontrolēta klientu dublēšanās saskaņā ar ievadīto klienta informāciju (nosaukums, reģistrācijas numurs, tālrunis, e-pasts utt.). Tāpat ir paredzēta iespēja ievadīt informāciju par jaunu partneri bez iepriekš minētā palīga izmantošanas un dublējošas informācijas kontroles.

Centralizēta iepirkumu pārvaldība

Ir pieejama partneru savstarpējo saistību uzskaite – var ievadīt informāciju par visām zināmajām darījuma saistībām partnerim un viņa kontaktpersonām.

Nosacījumi darbā ar klientiem

Lai atspoguļotu pārdošanas nosacījumus, kas tiks izmantoti un kontrolēti darbā ar klientiem, ir paredzēta vienošanos izmantošana, kas ļauj:

• noteikt apmaksas grafiku (priekšapmaksa, pēcapmaksa);
• noteikt apmaksas kārtību;
• norādīt cenu veidu un preču piegādes termiņu;
• precizēt informāciju par preču cenām;
• norādīt atlaides un uzcenojumu.

Galvenais izmantošanas mērķis pārdošanas nosacījumu fiksēšanai ar vienošanos palīdzību – automātiska šo nosacījumu ievērošanas kontrole preču pārdošanas dokumentu noformēšanas brīdī, kad tiek izvēlēta attiecīgā vienošanās.

Reģistrējot pārdošanas nosacījumus, var noformēt šāda tipa vienošanās ar klientiem:

• standarta vienošanās – ļauj reģistrēt standarta pārdošanas nosacījumus, kuri tiek izmantoti preču pārdošanā klientam. Standarta vienošanās var būt piemērojamas noteiktam partneru segmentam (liela apjoma pircēji, izplatītāji u.c.);
• individuāla vienošanās – ļauj reģistrēt individuālus darba nosacījumus ar klientu.

Vienošanās izveides un apstiprināšanas process tiek veikts ar statusu palīdzību.

Vienošanās ietvaros tiek noteikta nepieciešamība līgumu izmantošanai pie primāro dokumentu izveides. Tas ļauj veikt uzskaiti pēc līgumiem. Šajā gadījumā apmaksas un norēķinu kārtība tiek noteikta līgumā.

Klientu sūdzību reģistrācija un apstrāde

Programmā ir iespējams reģistrēt klientu sūdzības un atspoguļot konflikta situācijas, kas rodas darbā ar klientiem.

Darbs ar sūdzībām ir saistīts ar šādiem uzdevumiem:

• sūdzības vai konfliktējošas situācijas rašanās iemeslu fiksēšana;
• sūdzības reģistrēšana;
• mijiedarbību ar klientu reģistrācija un analīze, kas saistīta ar sūdzības apstrādi;
• iemeslu rašanās izmeklēšanas plāna sagatavošana;
• sūdzību apstrāde;
• rezultātu fiksēšana;
• sūdzību analīze.

Sūdzību noformēšanai var atspoguļot šādu informāciju:

• klientu, kurš iesniedzis sūdzību;
• struktūrvienību vai darbinieku, kurš vainojama pie sūdzības rašanās;
• sūdzības būtību un rašanās iemeslu;
• sūdzības apstrādes rezultātu, izmantojot statusus.

Sūdzība var tikt reģistrēta ne tikai klientam, bet arī jebkuram citam partnerim (piegādātājam, konkurentam u.c.). Papildu informācijas saglabāšanai par sūdzību var izmantot pievienotos failus. Sūdzības apstrādes procesā var tikt reģistrētas visas mijiedarbības ar klientu vai jebkurām citām personām, kas piedalās sūdzības apstrādē.

Reģistrētajai sūdzībai var sagatavot atsevišķu izmeklēšanas plānu iesaistīto iemeslu analīzei. Plānā var norādīt, kad un kādi pasākumi jāveic sūdzības apstrādes laikā. Informācija par darbībām, kas jāveic pretenzijas izskatīšanas ietvaros, tiek aizpildīta kā projekta plāna uzdevumi.

Kopējai analīzei par sūdzībām un konfliktējošām situācijām ir paredzētas dažādas analītiskās atskaites:

• sūdzību reģistrācijas dinamika – ļauj iegūt salīdzinošo analīzi par reģistrēto, apstrādāto un neapstrādāto sūdzību skaitu, uzzināt, kurā mēnesī tika reģistrēts vislielākais sūdzību skaits, salīdzināt sūdzību rašanās dinamiku struktūrvienību robežās, kuru vainas dēļ radās klientu sūdzības;
• sūdzību atrisināšanas statistika – ļauj analizēt statistiku par pretenziju apmierinājuma procentu sadalījumā pēc to rašanās iemesliem;
• sūdzību rašanās struktūra – ļauj analizēt, kurā struktūrvienībā tika reģistrēts vislielākais sūdzību skaits un kādu iemeslu dēļ tika reģistrētas šīs sūdzības.

Menedžera efektivitātes analīze darbā ar klientiem

Menedžeru darbības efektivitātes darbā ar klientiem analīzei un salīdzināšanai ir paredzēts rīks – menedžeru darbības rādītāju salīdzinošā analīze, kuras izmantošana ļauj iegūt datus pēc dažādiem pārdošanas menedžera darba rādītājiem.

Programmā ir paredzēta iespēja iestatīt izvades rādītājus, analīzes datumu, analīzes periodu, kā arī veikt rādītāju datu salīdzinošu analīzi par līdzvērtīgu iepriekšējo periodu vai par līdzvērtīgu periodu pagājušajā gadā.