Концепция CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами, также известное как CRM (Customer Relationship Management), является неотъемлемой функциональной частью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях конкуренции, направленная на максимальное использование потенциала каждого клиента и партнера в интересах компании.

Для управления отношениями с клиентами программа предлагает следующие возможности:

• регламентировать предварительные процессы продаж до оформления документов;
• регистрировать контакты с новыми партнерами;
• планировать события и получать напоминания о них;
• хранить полную контактную информацию о партнерах и их сотрудниках, а также историю взаимодействий;
• управлять процессом продаж с помощью механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
• регистрировать и оперативно обрабатывать жалобы клиентов;
• анализировать и оценивать эффективность менеджеров по продажам в работе с клиентами.

Сделки с клиентами

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрен механизм сделок с клиентами. Использование сделок позволяет фиксировать все этапы — от регистрации потенциального клиента до успешного завершения сделки и отгрузки товаров.

Визуализация этапов сделки

Каждый этап процесса продаж может быть строго контролируемым (через бизнес-процесс), управляемым менеджером вручную или не контролироваться вовсе. Контроль этапов определяется типом сделки:

• стандартная продажа — позволяет контролировать каждый этап процесса. Например, менеджер не сможет перейти к подготовке предложения, если клиент не классифицирован или не определены условия продажи;
• сделки с ручным переходом между этапами — не требуют строгого контроля, менеджер может самостоятельно переходить между этапами или пропускать их;
• другие непроцессные сделки — используются для регистрации задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов без фиксации этапов продаж.

В торговой компании можно использовать разные варианты организации процесса продаж. Сделка с клиентом — это гибкий инструмент программы, который позволяет:

• просматривать список документов по сделке;
• регистрировать коммерческие предложения;
• фиксировать условия продаж;
• создавать заказы поставщику;
• формировать рабочий план по сделке;
• регистрировать взаимодействия с клиентом.

Отображение результатов сделки осуществляется с помощью соответствующих статусов. В программе предусмотрена возможность анализа того, сколько сделок выиграно, проиграно или находится в процессе.

Для методики учета сделок используется подход к организации продаж, называемый «воронкой продаж». Он позволяет анализировать, на каких этапах чаще всего происходит потеря сделки.

Взаимодействие с клиентами

Основная цель обработки и хранения информации о взаимодействиях с партнерами — обеспечение устойчивых внешних отношений с клиентами, не зависящих от внутренних проблем компании.
В работе с клиентами можно учитывать следующие виды взаимодействий:

• встречи — позволяют планировать встречу и фиксировать её результат;
• планируемое взаимодействие — позволяет запланировать контакт с клиентом;
• телефонный звонок — фиксирует исходящие и входящие звонки клиентов;
• электронная почта — позволяет вести переписку с клиентами. Пользователь может использовать почтовую программу, установленную на компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между базой данных и почтовым клиентом.

В программе предусмотрена возможность автоматической рассылки и уведомлений для различных групп клиентов по выбранным шаблонам сообщений. Также доступна функция проведения опросов клиентов разных типов.

Работая с одним клиентом, можно зарегистрировать цепочку взаимодействий. Для каждого участника взаимодействия можно указать текстовую информацию (предварительный просмотр, контактные данные: телефон, e-mail и т. д.) и ссылку на контакт, сохранённый в программе.

К контактам относятся партнёры, контактные лица партнёров, физические лица и пользователи системы. Контакты можно дополнять (указывая ссылки или текстовую информацию) в любой момент при работе с взаимодействием.

Управление взаимодействиями осуществляется с помощью статусов, что позволяет контролировать актуальность данных, отслеживая уже обработанные или отложенные взаимодействия.

Для удобства работы в списке взаимодействий можно указать ответственного пользователя и группировку по темам. В этом случае все записи будут сгруппированы по цепочкам взаимодействий, оформленных с клиентом.

Информация о взаимодействиях с клиентами может использоваться для следующих целей:

• создания нового контакта (партнёры, контактные лица, физические лица);
• регистрации жалобы клиента;
• создания сделки с клиентом;
• создания нового взаимодействия с клиентом.

Регистрация нового партнёра

В программе предусмотрен сервис, позволяющий вести учёт по партнёрам. Для быстрой регистрации нового партнёра (клиента, поставщика, конкурента, перевозчика) можно использовать универсальный инструмент — помощник регистрации нового партнёра, с помощью которого можно зарегистрировать:

• контактную информацию о самом клиенте (адрес, телефон, e-mail);
• его контактных лиц;
• информацию о юридическом лице клиента;
• банковские реквизиты;
• любую дополнительную информацию.

При регистрации нового клиента автоматически выполняется проверка на дублирование на основе введённых данных (название, регистрационный номер, телефон, e-mail и т. д.). Также предусмотрена возможность ввести информацию о партнёре без использования помощника и проверки на дублирование.

Централизованное управление закупками

Доступен учёт взаимных обязательств партнёров — можно ввести информацию обо всех известных деловых обязательствах партнёра и его контактных лиц.

Условия работы с клиентами

Для отражения условий продаж, используемых и контролируемых при работе с клиентами, предусмотрен механизм соглашений, который позволяет:

• определить график оплат (предоплата, постоплата);
• установить порядок оплаты;
• указать тип цен и срок поставки товаров;
• уточнить информацию о ценах товаров;
• зафиксировать скидки и наценки.

Основная цель использования соглашений для фиксации условий продаж — автоматический контроль соблюдения этих условий при оформлении документов реализации, когда выбирается соответствующее соглашение.

При регистрации условий продаж можно оформить следующие типы соглашений с клиентами:

• стандартное соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продаж, используемые при реализации товаров клиенту. Такие соглашения могут применяться к определённым сегментам партнёров (оптовые покупатели, дистрибьюторы и т. д.);
• индивидуальное соглашение — фиксирует индивидуальные условия работы с конкретным клиентом.

Процесс создания и утверждения соглашений выполняется с помощью статусов.

В рамках соглашения может быть установлено требование обязательного указания договора при формировании первичных документов. Это обеспечивает ведение учёта по договорам, где порядок оплат и расчётов определяется в самом договоре.

Регистрация и обработка жалоб клиентов

В программе предусмотрена возможность регистрации жалоб клиентов и отражения конфликтных ситуаций, возникающих при работе с ними.

Работа с жалобами включает следующие задачи:

• фиксация причин возникновения жалобы или конфликтной ситуации;
• регистрация жалобы;
• учёт и анализ взаимодействий с клиентом, связанных с обработкой жалобы;
• подготовка плана расследования причин возникновения проблемы;
• обработка жалобы;
• фиксация результатов;
• анализ жалоб.

При оформлении жалобы можно отразить следующую информацию:

• клиента, подавшего жалобу;
• подразделение или сотрудника, по вине которого возникла жалоба;
• суть и причину жалобы;
• результат обработки жалобы (через статусы).

Жалоба может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнёра (поставщика, конкурента и др.). Для хранения дополнительной информации можно использовать прикреплённые файлы. В процессе обработки жалобы фиксируются все взаимодействия с клиентом или другими участниками, вовлечёнными в процесс.

Для зарегистрированной жалобы можно составить отдельный план расследования для анализа причин. В плане можно указать, какие действия и в какие сроки нужно выполнить в процессе обработки жалобы. Информация о действиях, выполняемых в рамках рассмотрения претензии, оформляется как задачи проектного плана.

Для общей аналитики по жалобам и конфликтным ситуациям предусмотрены различные аналитические отчёты:

• динамика регистрации жалоб — позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, обработанных и необработанных жалоб, определить месяц с наибольшим числом обращений и сравнить динамику возникновения жалоб по подразделениям, по вине которых они возникли;
• статистика разрешения жалоб — даёт возможность анализировать процент удовлетворённых претензий по причинам их возникновения;
• структура возникновения жалоб — помогает определить, в каком подразделении было зафиксировано наибольшее количество жалоб и по каким причинам они были зарегистрированы.

Анализ эффективности менеджера в работе с клиентами

Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами предусмотрен инструмент — сравнительный анализ показателей деятельности менеджеров. Его использование позволяет получить данные по различным критериям работы сотрудников отдела продаж.

В программе можно настроить показатели вывода, дату анализа, период и выполнить сравнительный анализ данных по аналогичному предыдущему периоду или соответствующему периоду прошлого года.